[Bizcover] Babbelen uw klanten al met een bot?

  • 18 december 2018
  • 0 reacties
  • 357 Bekeken

Reputatie 5
  • BNP Paribas Fortis - Community Manager
  • 483 reacties


Meer en meer bedrijven automatiseren hun klantcontact met chatbots. Hoe werkt zo’n chatbot en hoe slim zijn ze nu eigenlijk al? Alexander Wijninga, CEO van het bedrijf Watermelon, dat chatbots bouwt, geeft tekst en uitleg.

"Wat een chatbot is, is snel uitgelegd", zegt Wijninga. Het is een digitale medewerker die geautomatiseerd vragen kan beantwoorden in gespreksvorm.

Kosten en opbrengsten

Er zijn heel wat verschillende redenen waarom chatbots ingezet worden, aldus Wijninga: 24/7 bereikbaarheid, snellere antwoorden, maar zeker ook de interactie met klanten en service na verkoop is bijvoorbeeld een belangrijke markt. “Klantenservice is voor veel bedrijven een stevige kostenpost en net daarom is dat een van de meest gebruikte toepassingen van chatbots”, zegt hij. “Door menselijke medewerkers te vervangen door chatbots bespaar je enorm op kosten. Maar chatbots kunnen meer dan alleen geld besparen, je kunt ze ook geld laten opbrengen. Bijvoorbeeld door een chatbot in je webshop te integreren die aanbevelingen kan doen en klanten verder begeleiden in het koopproces. In één moeite kan de klant dan ook meteen bij hem afrekenen.

Een derde, veel gebruikte toepassing is lead generation. Dit proces kan je gemakkelijk aan een chatbot overlaten want deze kan de surfer automatisch aanspreken: “Bent u geïnteresseerd in onze producten? Laat dan uw gegevens achter en ik stuur u meteen onze brochure door.”

Daarnaast duiken chatbots ook steeds vaker op voor het stroomlijnen van interne bedrijfsprocessen, zegt Wijninga. “Het HR-departement krijgt bijvoorbeeld elke dag dezelfde vragen van medewerkers: wanneer krijg ik m’n loon gestort? Waar moet ik dit formulier inleveren? Hoeveel vakantiedagen heb ik nog? Ook dat zijn zaken die perfect door een chatbot afgehandeld kunnen worden aangezien deze regelmatig voorkomen.”

In voor een grapje?

Bedrijven die een chatbot willen inschakelen, kunnen bij Watermelon uit drie verschillende pakketten kiezen. Die kosten tussen de 250 en 1.500 euro per maand, afhankelijk van het aantal conversaties die de bot per maand moet afhandelen en de mogelijkheden waarover hij beschikt (persoonlijke begroetingen, het aantal kanalen waarop hij ingezet kan worden en zo verder). “Maar de belangrijkste factor waaraan een bot moet voldoen, is dat hij moet beschikken over een goede persoonlijkheid”, zegt Wijninga. “Is hij speels? Is hij net heel zakelijk? Maakt hij al eens een grapje? Daar moet je echt wel even over nadenken en dat moet goed in overeenstemming zijn met de waarden die je als bedrijf wilt uitstralen. Het is ook een gelegenheid om daar een heel mooi en effectief marketingverhaal van te maken.”

Hoe succesvol uw chatbot is, hangt uiteraard ook af van hoe “slim” hij is en hoe goed hij mensen kan helpen. “Hoe slim een chatbot is, hangt vooral af van waarvoor je hem gebruikt”, zegt Wijninga. “Als je vraagt wat voor weer het is en je chatbot is niet getraind om het weer te weten, dan zou je hem dom kunnen noemen. Maar tegelijk is hij misschien op de hoogte van 90 procent van alle vragen die mensen stellen over transacties. Dat is dan weer best slim (lacht). Het hangt er dus echt vanaf waarvoor de chatbot getraind is.”

Zichzelf slimmer maken

Chatbots kunnen voortdurend slimmer worden, dankzij machine learning, aldus Wijninga. “Als onze chatbot een vraag herkent, dan zal hij die natuurlijk beantwoorden. Maar als hij geen antwoord kan geven, dan stuurt hij de vraag door naar de mensen achter de schermen, zodat hij kan leren. En zodat hij de volgende keer die vraag wél goed kan beantwoorden. Zo maakt de bot eigenlijk zichzelf voortdurend slimmer.”

Een chatbot installeren is op zich een fluitje van een cent, aldus Wijninga. Op vijf minuten kan je er eentje integreren in je website of webshop. “Maar die zal dan echt wel oliedom zijn (lacht). Het echte werk is immers de training van de chatbot. Laten we zeggen dat wij na enkele weken al met een behoorlijk goed functionerende chatbot voor de dag kunnen komen.”

De mens blijft

De voor de hand liggende vraag dan: zullen er binnenkort dan geen mensen meer werken op klantendiensten? En wordt alle werk dan door chatbots afgehandeld? Wijninga is stellig: “Absoluut niet”, zegt hij. “Er zullen misschien wel bedrijven komen die zich zo gaan structureren dat ze alles aan chatbots overlaten, maar dat zal niet de norm zijn. Zelfs als de chatbot 99 procent van de vragen kan oplossen, is er nog altijd één procent van de klanten die met problemen voor de dag komen waar de bot geen antwoord op heeft. En dan zullen er mensen nodig zijn om hen verder te helpen. Kortom, er moet een evenwicht zijn tussen het snel beantwoorden van simpele vragen en een kortere wachttijd bij de traditionele helpdesk. Bedrijven die een goede balans kunnen vinden, zullen de winnaars van morgen zijn.”

Lees meer op Bizcover





Alexander Wijninga

Alexander Wijninga (24) is een ondernemer in hart en nieren. Op zijn zeventiende begon hij zijn eerste bedrijf, gespecialiseerd in online marketing. Samen met Charl Haas startte hij een aantal jaar later de eerste versie van Watermelon: Watermelon, software waardoor het mogelijk werd voor bedrijven om te chatten met hun klanten. In 2016 was Alexander genoodzaakt om de stekker uit Watermelon Messenger te trekken, maar een doorstart van Watermelon was snel gemaakt. Dit keer ligt de focus op AI en chatbots om klantenservice beter, sneller en leuker te maken.

0 reacties

Geen reactie

Reageer