[Bizcover] Stap eens in de schoenen van uw klant

  • 2 april 2019
  • 0 reacties
  • 557 Bekeken

Reputatie 6
  • BNP Paribas Fortis - Community Manager
  • 646 reacties


De doorsnee ondernemer is dagelijks voornamelijk bezig met het runnen van zijn zaak, en terecht. Maar regelmatig de tijd nemen om u in te leven in de leefwereld van uw klant, zowel online als offline, zorgt voor een enorme return en zelfs nieuwe opportuniteiten. Tom De Ruyck van InSites Consulting legt uit hoe u dit aanpakt.

Stap zelf naar uw klanten


U inleven in de leefwereld van uw klanten zal uw onderneming ten goede komen. Als u weet hoe zij denken en wat ze van u verwachten, kunt u uw producten en diensten hier beter op afstellen. Er zijn verschillende manieren om dit aan te pakken. Dit zijn de drie belangrijkste:

- De eerste aanpak is misschien de evidentie zelf, maar wordt vaak vergeten: praat met uw klanten. Al te veel ondernemers focussen zich op hun zaak, maar gaan zelden nog in gesprek met hun klanten. Ga weg van uw bureau, ga zelf in de winkel staan, luister naar uw klanten en neem hun opmerkingen ter harte. Het helpt om zelf naar buiten te treden en niet te wachten tot ze naar u toe komen. Een eenvoudige: ‘Voor de rest alles naar wens?’ kan bijvoorbeeld soms wonderen doen.

- Ga nog een stap verder en plaats uzelf in hun leefwereld. Daarvoor is het essentieel om te stoppen met denken als een ondernemer. Spreek eens af met een klant voor een diepgaand gesprek en vraag hem uitgebreid feedback over alle aspecten van uw onderneming. Ga niet in het defensief, maar probeer de zaken vanuit het standpunt van uw klant te zien.

- Word zelf klant. Ga eens langs bij uw concurrenten, kijk wat werkt en waar het stroef loopt. Bent u slager? Stap dan eens een slagerij enkele dorpen verder binnen en kijk wat u hetzelfde doet en wat anders. Doe dit samen met een neutraal iemand zoals een vriend of familielid die achteraf zijn indrukken aan u doorgeeft. Neem die ervaring mee naar uw eigen bedrijf en ga na waar u uw werkwijze en dienstverlening kunt optimaliseren.

Raadpleeg online communities


Het loont om nog verder te gaan. Nieuwe media bieden onnoemelijk veel mogelijkheden om te achterhalen wat uw klant denkt en hoe hij zich voelt. Uiteraard spreken we in eerste instantie over klachten of opmerkingen die u via mail of Facebook ontvangt. Maar daarnaast kunt u ook actief op zoek gaan naar informatie, door bijvoorbeeld regelmatig online communities en Facebookgroepen te bezoeken waar over uw sector gesproken wordt. Zo houdt u een vinger aan de pols en blijft u op de hoogte van terugkerende pijnpunten en de nieuwste consumententrends.

Betrek uw medewerkers voor meer inzicht


Idealiter doet u dit niet alleen, maar spoort u ook uw medewerkers aan om mee te stappen in dit verhaal. Zij komen namelijk ook – en zelfs meer dan u – in contact met de klant en zijn dus goed geplaatst om met hen in interactie te gaan. Toen ik als consulent aan de slag was bij een energieprovider, heb ik bijvoorbeeld enkele van hun medewerkers overtuigd om zelf tijdelijk van leverancier te wisselen en te zien hoe het er elders aan toe gaat. De opgedane kennis konden ze toepassen in hun bedrijf. Plan ook regelmatig een interne workshop in om de opgedane ideeën uit te wisselen en te bespreken.

Door hier een halve dag per maand mee bezig te zijn, verzamelt u een berg aan waardevolle informatie en zal de return vele malen de investering waard zijn. Het zal u namelijk in staat stellen gebreken binnen uw organisaties op te merken en weg te werken. Bovendien zal de klanttevredenheid stijgen, en zult u nieuwe opportuniteiten opmerken door de problemen die uw klanten u melden. We stellen ten slotte vast dat dit binnen ondernemingen resulteert in een vernieuwde passie voor en engagement naar de klant, van zowel u als uw medewerkers.

Lees meer op Bizcover




Tom De Ruyck
Tom De Ruyck is Manager Partner en Head of Insight Activation bij Insites Consulting, en geeft les aan de IÉSEG. Hij specialiseert zich in hoe ondernemingen in interactie treden met consumenten en hoe ze klanten beter kunnen begrijpen.

0 reacties

Geen reactie

Reageer