Kwaliteit digitale dienstverlening

  • 18 juli 2020
  • 22 reacties
  • 389 Bekeken

Wie kan het wél?

  • De app op mijn telefoon weigert de aanmelding regelmatig, natuurlijk juist op het moment dat ik snel iets wil betalen. “Probeer het later opnieuw”, of (hier op de website) “Start de telefoon opnieuw op”, of “Verwijder en her-installeer de app”. Dit duurt nu al maanden. Stel je voor, dat je hetzelfde moest doen voor WhatApp, Gmail, of je browser.
  • Hetzelfde geldt voor QR codes: soms meldt de app dat er ‘iets’ fout is gegaan, terwijl de verkopende site de betaling accepteert. Maar soms werkt het écht niet, en opnieuw proberen levert dan op: “Er is al een transactie gaande”, waarna de betaling helemaal onmogelijk is. Zéér frustrerend.
  • De BNP…Fortis helpdesk zegt dat er een nieuwe app (van een andere auteur) op komst is (sept/okt), en dat QR betalingen daar NIET meer mogelijk zijn. Advies: installeer Payconiq. Maar die app is minstens zo beroerd en verplicht me allerlei informatie over mezelf te geven aan een derde partij.
  • Op de inlog pagina voor Easy Banking op mijn PC krijg ik tientallen cookies uit 17 domeinen (zonder toestemming te vragen). Waarom laat mijn eigen bank mij bespioneren door derde partijen?

Alle banken sluiten zoveel mogelijk kantoren, waardoor klanten verplicht zijn de digitale dienstverlening te  gebruiken. Maar die dienstverlening voor Fortis wordt kennelijk uitgevoerd door niet-zo-competente partijen.

Ik overweeg BNP Pari…. (veel te lange naam) de rug toe te keren, want men krijgt moderne dienstverlening kennelijk niet onder de knie (afgezien van tracking cookies uitdelen).

Wie heeft ervaringen met andere banken? Is er een bank in België die het wél kan?

Adriaan


22 reacties

Reputatie 5

Hey @Adriaan ,

Bedankt voor je feedback.

Zou je ons kunnen laten weten welke foutcode je achteraan de foutmelding krijgt op je app?

Voor betalingen met het Bancontact gedeelte, bijvoorbeeld via de QR-code, zijn er inderdaad problemen gemeld. Er is ons nog niet meegedeeld of op de nieuwe app (de Bèta kan momenteel al worden uitgetest) dit opgelost zal zijn of er gewerkt gaat worden met een doorverwijzing naar de app van Payconiq by Bancontact. Deze app biedt meerdere mogelijkheid om nog diverser digitaal te betalen. Voor meer informatie van de verwerking van je persoonsgegevens raad ik je aan Payconiq te contacteren.

Alle informatie over de cookies die wij gebruiken kan je hier terugvinden. Wanneer je onderaan op Easy Banking Web klikt op Cookies, kan je kiezen welke groep van cookies je wel of niet wenst te aanvaarden.

Groetjes,

Lieze

 

 

 

Reputatie 7

Hallo @Adriaan 

Ik pik hier ook even op in, want ik kan je alvast wat meer info over de bèta/vernieuwde app geven.

  • Het gaat nog steeds om Easy Banking App. Momenteel worden alle functionaliteiten heropgebouwd zodat we de stabiliteit en het gebruiksgemak van onze app kunnen verbeteren. De vernieuwde Easy Banking App zal, eens de bèta afgelopen is, geïnstalleerd worden via een update. Er zullen geen twee apps in omloop zijn.
  • Een datum waarop de vernieuwde app zal verschijnen, is er momenteel nog niet.
  • Bancontact betalingen via QR-code blijven mogelijk, ook in de vernieuwde app. De functionaliteit zit momenteel niet in de bèta, maar dat komt omdat ze opnieuw ontwikkeld wordt.
Reputatie 6
Badge +3

Ik moet ook iets toevoegen: waarschijnlijk zal in september IOS 14 voor iPhones en IpadOs 14 voor iPads uitkomen, het is te hopen dat die vernieuwde app probleemloos zal werken op die nieuwe besturingssystemen.

Dank, LiezeH en YannickB, voor de reacties.

De pagina over cookies geeft ‘openheid’ over de cookies, maar is transparantie-washing. De taal is van dien aard dat weinigen zullen begrijpen wat er precies bedoeld wordt. Er zou beter staan: “Wij vertellen aan grote (ook Amerikaanse) bedrijven dat u een Fortis rekening heeft en dat u gebruik maakt van electronisch bankieren. Zij (die bedrijven) gebruiken die informatie mede om u elders op het internet gerichte advertenties te tonen, waarmee ze geld verdienen”. Ik verwacht van mijn bankier discretie - dat de IT afdeling een content management systeem gebruikt dat zoveel (tracking) cookies plaatst is het tegengestelde van vertrouwelijkheid.

Nog een puntje: Bovendien wordt mijn rekeningnummer alléén onthouden als ik alle cookies toesta - een duidelijke aanwijzing dat ‘comfort’ meer voor de bank is dan voor mij. Grr. Ik haat dat gladde taalgebruik. Ik vul intussen telkens mijn kaart- en klantnummer in, terwijl ik me erger aan deze onnodigheid.

Een app opnieuw opbouwen = kinderziektes. Of kent u wél een groot software project dat géén kinderziektes had? De Fortis klanten moeten nog even geduld oefenen, vrees ik. Ik heb daar gisteren nóg iets over geschreven.

Ik stel voor, dat u mij niet lastig valt over foutcodes, want alle codes die ik heb gezien staan al lang op de ‘community’. Lost ‘u’ die eerst eens op, want die meldingen zijn al oud. Of bouw functionaliteit in waardoor (na toestemming van de gebruiker) de app zelf de foutcodes doorgeeft. Dat is geen rocket-science.)

Afgelopen vrijdag heeft een medewerkster van de helpdesk mij verteld dat de app september of oktober ‘uitgerold’ zou worden. Dat twee medewerkers van dezelfde bank twee verschillende antwoorden geven is … niet goed? teleurstellend? geeft blijk van ‘geen idee wanneer wél’? (Want u noemt uitdrukkelijk geen datum.)

Zoals afgelopen vrijdag (tegen de helpdesk medewerkster): Ik weet wel dat u ook wat machteloos staat. Neemt u mijn kritiek niet persoonlijk, maar breng die onder de aandacht van hen die er iets aan kunnen doen (of geeft u me het telefoonnummer van de ICT directie - ik zal dan zélf aan hen uitleggen).

Van bank veranderen (na 25 jaar) is een héle stap, maar ik kom steeds dichterbij die stap te zetten.

Reputatie 5

Ik geef je feedback voor een meer concrete en begrijpbare uitleg bij de cookies alvast door aan de gepaste dienst die hiermee verder kunnen.

De functionele cookies zouden voldoende zijn om je profiel (dus klant- en kaartnummer) te onthouden.

Ik vrees dat de medewerker waarmee je sprak inderdaad niet over de juiste informatie beschikte en zou graag hebben dat ze hierover wordt aangesproken. Stuur mij gerust een privébericht zodat we haar gegevens kunnen terugvinden.

Groetjes,

Lieze

Ik heb bnpparibasfortis.be ge-whitelist in Cookie AutoDelete. Als ik daarna Comfort en/of Commercial Cookies uitzet, wordt mijn rekeningnummer niet onthouden.

Vraag: Wat is naam van het cookie dat verantwoordelijk is voor het bewaren van mijn rekeningnummer?”

Adriaan

PS. Bijna 1000-ste reactie, LiezeH!

Reputatie 5

Hey @Adriaan ,

Ik heb je vraag doorgestuurd naar onze technische dienst!

Van zodra ik hier antwoord op heb, laat ik het je meteen weten.

Groetjes,

Lieze

Ik wil niet met u privé e-mailen en zo een goedbedoelende helpdesk medewerkster, die afgelopen vrijdag van mij telefonisch al de volle laag kreeg, opnieuw ‘lastig vallen’.

Een beter idee zou zijn dat u de héle helpdesk vraagt geen schattingen meer te verstrekken (ook niet aan geagiteerde klanten). De jongedame in kwestie zal zich eea ongetwijfeld herinneren en ernaar handelen. En daarmee is uw éénduidige communicatie probleem ook weer opgelost.

Reputatie 5

Er worden in het Easy Banking Centre steeds de nodige inlichten gegeven over nieuwigheden en welke informatie vaststaat en met de klanten mag worden meegedeeld. We werken met veel collega’s samen, en dan kan het helaas soms gebeuren dat er foutieve informatie wordt doorgegeven. Uiteraard wordt de collega hier niet voor lastiggevallen, maar zo kunnen we de bron van deze informatie zoeken en zo zorgen dat klanten steeds de juiste informatie meekrijgen.

Groetjes,

Lieze

Ik vind “hierover worden aangesproken” niet zo fijn klinken, maar misschien komt dat door mijn interpretatie. Ik wil niet meewerken aan een opsporingsactie, wel aan communicatie verbetering.

Bovendien, je kunt het ook wel zelf: je kent mijn e-mail adres (fortis@<mijn domein>.com) en mijn voornaam, je kunt aan mijn IP adres zien waar ik ben. Dát kan jullie database toch wel combineren zodat je mijn klantnummer kent.

Nóg een Fortis ergernisje: Als iemand de helpdesk belt dan kan die ‘prioritair’ behandeld worden als men het klantnummer intoetst. Dat ‘prioritair’ levert overigens alsnog een wachttijd van 10 minuten op en ik wil niet weten hoe lang het duurt als ik géén klantnummer geef en dus toets ik dat braaf in.

De logs zullen je dan wel bij de medewerkster brengen, want je weet dat het vrijdagmiddag was.

Reputatie 5

Hey @Adriaan ,

Mijn excuses als het verkeerd overkwam, want het is inderdaad alles behalve de bedoeling dat de collega hier serieuze gevolgen van zal ondervinden. Fouten maken is menselijk natuurlijk. Dit is puur om ervoor te zorgen dat iedereen over de juiste informatie beschikt en de klanten zo ook correct geïnformeerd worden.

In principe kunnen we het inderdaad achterhalen met de gegevens die we van jou hebben, maar in verband met de privacywetgeving mogen we enkel jouw profiel openen bij beveiligd contact. We mogen dus niet willekeurig of op een vraag via een onbeveiligd kanaal (zoals hier) je persoonlijke gegevens controleren. Wat je bijvoorbeeld ook kan doen, is aanmelden op Easy Banking Web en daar een bericht sturen (dat is ook een beveiligd kanaal) en vragen of dit kan worden nagekeken.

Groetjes,

Lieze

 

Volgens mij was mijn uitleg (voor jou) niet duidelijk genoeg, want ik beschreef welke informatie de bank al heeft (in, naar ik hoop, beveiligde systemen). Ik begrijp anderzijds ook niet goed wat jij bedoelt met “profiel openen”.

Maar goed, breng de kwestie onder de aandacht van de héle helpdesk, dan is het ook opgelost.

Als laatste, want ik zit hier een conversatie te voeren die mijn Fortis probleem niet oplost, zou ik je willen vragen de hele interactie nog eens door te lezen en alle vragen te beantwoorden, zoals rapportage aan directie (en niet alleen voor cookie omschrijvingen!), een duidelijke datum voor een oplossing van al de ICT problemen, etc.

Kortom: Actie! om deze klant te behouden (want ik hoor weinig bemoedigends...)

Ik kan vanavond zelfs mijn order bij Amazon.de niet afmaken, omdat de SEPA betaling (vanaf mijn BNP rekening bij Amazon geregistreerd) niet werkt, maar iDeal (die ik niet heb) werkt wel. En dus heb ik geprobeerd in te loggen op Easy Banking (op een PC)  en ja hoor: “Er is een technisch probleem (UNEXPECTED EXCEPTION). Bel 02...”. Alleen die foutmelding getuigt al van amateurisme. En het gebeurt opvallend vaak in het weekeinde. En die server kan ook al geen klok kijken, want dat telefoonnummer is natuurlijk op zaterdagavond onbemand. Hoe moeilijk is het om dat telefoonnummer niet te vermelden als de foutmelding buiten de openingstijden optreedt?

In ander nieuws: Ik heb bij vrienden en familie eens gevraagd of zij ook problemen hebben met de ‘Easy’ Banking App op hun telefoon. De Apple gebruikers hebben opvallend minder klachten. Zouden de ontwikkelaars allemaal een Apple hebben? Nochthans heeft Android zo’n 70% marktaandeel en iOS 30% - de prioriteiten zouden bij Android moeten liggen, al is dat minder ‘sexy’. Misschien moet het BNP management team hun Apple’s eens omruilen voor een Google Pixel (of zo).

En waarom verbaast het me niet dat ik helemaal niets heb gehoord op mijn vraag wat de namen van de cookies zijn (zie boven, LiezeH)?

Ik heb een VISA én een MasterCard nodig, en KBC geeft geen VISA kaarten (meer) uit (ik kwam daar helaas pas achter toen de rekening geopend was). Ben nu in gesprek met ING. On-line een (gratis) rekening openen lukt bij ING alvast en ze hebben een functie om domiciliëringen en zo over te nemen. Misschien ben ik sneller verlost van deze problemen dan ik dacht…

Reputatie 1

Hallo @Adriaan 

  • Bancontact betalingen via QR-code blijven mogelijk, ook in de vernieuwde app. De functionaliteit zit momenteel niet in de bèta, maar dat komt omdat ze opnieuw ontwikkeld wordt.

Betailngen via QR-code zullen enkel mogelijk zijn via Payconiq (by Bancontact), ofte het huidige ‘ea’ (rekeningen openen en beheren) zal afgescheiden worden van het huidige ‘Bancontact-gedeelte’. Zoals het nu reeds een tijdje bij alle banken is, uitgenomen BNP.

Waarom is het in hemelsnaam nodig als maar weer een mistgordijn op te trekken!?

Reputatie 1

Wie heeft ervaringen met andere banken? Is er een bank in België die het wél kan?

Herhaling om pedagogische redenen:

  • Bancontact werd opgekocht door Payconiq. Echter, Om de Belgskes wat om de tuin te leiden werd, enkel in ‘t Belgenland, ‘Bancontact’ omgedoopt tot ‘ Payconiq by Bancontact’. Desalniettemin gaat het om Payconiq, een firma die volledig losstaat van BNP en de andere banken, uitgenomen  ING (Payconiq is ING’s eigendom).
  • Bij vrijwel alle andere banken werd de eigen app reeds afgesplitst van het vroegere Bancontactgedeelte.  In de winkel en op het net  betaalt men dus met Payconiq. De rekening nazien en overschrijvingen en dergelijke doet men via de eigen app.
  • Mijn ervaringen  bij vrienden en kennissen bij andere banken is dat het vrij vlot verloopt, in ieder geval zonder de serie absurde foutmeldingen en haperingen waar de BNP-klant mee bedacht wordt. Maar het is hier niet de plaats om wat publiciteit voor andere banken te maken, dus geen namen.

 

Reputatie 1

rekening geopend was). Ben nu in gesprek met ING. On-line een (gratis) rekening openen lukt bij ING alvast en ze hebben een functie om domiciliëringen en zo over te nemen. Misschien ben ik sneller verlost van deze problemen dan ik dacht…

Ja bij ING verloopt alles zeer vlot. Niet zo verwonderlijk, aangezien Payconiq eigendom is van ING. Ofte hoe BNP bij de duivel te biechte is gegaan...

 

@LiezeH : Is er al zicht op wanneer de technische dienst mijn vraag (zie boven) gaat beantwoorden?

Reputatie 7

Hallo Adriaan,

We kregen van hen nog geen antwoord. Mijn excuses voor het wachten. Ik vraag het nogmaals voor je na.

Reputatie 7

Dag Adriaan,

De cookie heet logonProfiles. Je kan een volledig overzicht vinden op deze pagina: https://www.bnpparibasfortis.be/web_fb_cookie

Reputatie 1

is er al zicht op wanneer de technische dienst mijn vraag (zie boven) gaat beantwoorden?

En, bent u eraan uit geraakt?

Ik heb er naar gekeken en deze info klopt. Op dit moment heb ik *.bnpparibasfortis.be op de ‘whitelist’ van de Firefox extensie ‘Cookie Autodelete’ staan. Ik krijg soms (maar ik kan het niet iedere keer reproduceren) ook nog 4 cookies van bnpparibasfortis.fr maar als die niet op whitelist staat werkt het toch:

Het bedoelde cookie (LogonProfiles) behoort inderdaad tot de functionele cookies (en dus niet tot de verzameling Comfort en Commerciële cookies, zoals ik eerst dacht - sorry). Ik heb ook nog gecontroleerd of de instelling ‘alleen functionele cookies’ inderdaad geen andere cookies plaatst en dat klopt.

Met een aanpassing elders (in de config van FireFox) werkt het nu: ik moet niet meer elke keer al die nummers intypen. (Nog meer goed nieuws: vandaag veel in- en uitgelogd en dat werkte iedere keer.)

@YannickB en @LiezeH: Dank voor de gegeven informatie, want dat maakte mijn gerichte zoekactie mogelijk.

Reputatie 5

Bedankt voor de update, @Adriaan !

Bedankt voor je geduld. Fijn dat het nu naar behoren werkt en je zonder problemen gebruik kan maken van Easy Banking.

Fijn weekend alvast,

Lieze

Reageer